Les guichets de proximité prennent leur envol
L’État de Vaud a lancé un projet-pilote dans les préfectures des districts d’Aigle et du Jura-Nord vaudois afin de soigner le lien entre les citoyens et les services administratifs cantonaux. Bilan provisoire après quelques mois d’usage.
Il se profile comme un trait d’union, comme un véritable lien entre les citoyens et les services administratifs cantonaux. Le guichet de proximité, qui a donné son nom à un projet-pilote éponyme, a pris place en octobre 2024 dans les préfectures des districts d’Aigle et du Jura-Nord vaudois, dans le cadre du Programme de législature. Service gratuit et sans prise de rendez-vous préalable, il doit remplir trois missions principales: renseigner de manière claire et précise pour orienter les usagers dans leurs démarches administratives cantonales; proposer un accompagnement personnalisé pour compléter les formulaires et constituer les dossiers administratifs, respectivement pour contacter certains services de l’État; et offrir un appui pour accéder aux prestations en ligne offertes par l’administration cantonale.
Surtout des réorientations
La phase-test se terminera par un bilan, en automne 2025. Suivant les résultats, «ce service pourrait être étendu à l’ensemble des districts du canton», a expliqué Christelle Luisier Brodard, conseillère d’État en charge, notamment, des Institutions. En attendant, nous avons pris le pouls aux Guichets de proximité d’Yverdon, de la Vallée de Joux et d’Aigle. «Quelques mois après leur ouverture, les sollicitations restent limitées», estiment aussi bien Sofia Delija, responsable administrative de la préfecture d’Aigle, que Dario Peres Ferreira, son confrère à la préfecture du Jura-Nord vaudois. Leur monitoring affiche 20 demandes pour chacun d’eux. La plupart des demandes concernaient des réorientations. «Pour ce qui est de notre antenne de la Vallée de Joux, ouverte deux fois par semaine, il s’agissait essentiellement de personnes qui cherchaient à contacter l’office des impôts, car il a été fermé là-haut il y a peu de temps, détaille Dario Peres Ferreira. Autrement, à Yverdon, de nombreuses personnes étaient en quête d’un acte de naissance, ou confrontées à des conflits privés impliquant la Justice de paix. Comme cette autorité, tout comme les Impôts d’ailleurs, se trouve dans le même bâtiment que nous, nous les avons directement réorientés vers les services compétents.» Idem à Aigle, où le bureau communal, la Justice de paix et les poursuites se situent dans un bâtiment voisin. «Récemment, j’ai aidé une personne à remplir les informations basiques d’un formulaire AI, que j’étais en mesure de vérifier, avant de la rediriger vers le service des assurances sociales», raconte Sofia Delija. Car les Guichets de proximité n’entrent en effet pas directement en matière lorsqu’il s’agit de changement d’adresse (géré par les communes), d’assistance à la déclaration d’impôt, de demandes de subsides liées à l’assurance-maladie et de résolution de litiges ou assistance judiciaire.
Au gré des pics administratifs
En revanche, Dario Peres Ferreira imagine parfaitement un jour livrer un soutien administratif pour remplir un formulaire en ligne, comme le déplacement d’un rendez-vous du Service des automobiles. «L’idée est de le faire avec le demandeur, pour qu’il apprenne à la refaire par lui-même si nécessaire», note-t-il. Si, jusqu’ici, ce sont surtout les actifs entre 25 et 65 ans qui ont fait appel à ce nouveau service, Dario Peres Ferreira suppose qu’il sera surtout utile «aux seniors peu à l’aise avec l’informatique et un peu perdus par les prestations administratives qui se numérisent de plus en plus, ainsi qu’aux jeunes qui sont, au contraire, à l’aise dans l’univers numérique, mais moins coutumiers des démarches administratives.»
Le guichet de proximité de la préfecture du Jura-Nord vaudois, comme celui d'Aigle, renseigne et oriente les usagers dans leurs démarches administratives cantonales. On y vient sans rendez-vous. Photo | ARC-Sieber«La demande devrait augmenter»
Si les trois structures disposent d’un guichet, d’un ordinateur, d’un email et d’une ligne téléphonique dédiés, seuls les sites d’Yverdon et de la Vallée de Joux ont la place d’accueillir les visiteurs et visiteuses dans une salle à part, notamment quand les cas nécessitent une certaine confidentialité.
Dès lors, pourquoi ce service n’est-il pas davantage sollicité? N’a-t-il pas bénéficié d’assez de publicité? Les responsables administratifs répondent en chœur par la négative: «Des flyers ont été envoyés aux communes et à des associations partenaires, comme Pro Senectute. Les médias ont en outre relayé l’information.» Ils imputent plutôt ce calme relatif à la période des fêtes et estiment qu’il y aura tout au long de l’année des pics liés à des événements administratifs, à commencer par février et mars avec la déclaration d’impôts, puis en été en raison des demandes de bourse. Tous deux pensent donc que «la demande devrait progressivement augmenter». De quoi «jouer à guichet fermé»? Bilan final l’automne prochain. (FR)
