Conflits au travail et harcèlement: l’État consolide un modèle pionnier

Écoute et Médiation : un espace pour parler en toute confidentialité

Quand une situation se tend au travail – conflit, malaise, sentiment d’atteinte à la personnalité, suspicion de harcèlement –, il n’est pas toujours simple de savoir à qui s’adresser, ni même de mettre des mots sur ce que l’on vit. À l’État de Vaud, l’Espace Écoute et Médiation offre un premier lieu confidentiel pour «déposer», clarifier et, si besoin, être orienté. Son directeur, Rachid Hussein, décrit une approche pensée comme un entonnoir: écouter d’abord, puis accompagner.

Qu’ils rencontrent des difficultés relationnelles, des tensions avec leur hiérarchie ou qu’ils éprouvent un sentiment d’exclusion, de surcharge, de discrimination, qu’ils se trouvent face à un comportement inapproprié ou estiment subir une atteinte à leur personnalité, tous les membres du personnel de l’État de Vaud peuvent s’adresser à l’Espace Écoute et Médiation qui travaille en toute indépendance. Comme le précise son directeur Rachid Hussein, «ce service est accessible à l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs, quels que soient leur fonction ou leur niveau hiérarchique, qu’ils soient apprentis ou cadres supérieurs.»

Au cœur du dispositif de l’Espace Écoute et Médiation se trouve la personne de confiance. «Notre approche repose sur le postulat qu’il n’est pas nécessaire d’arriver avec une demande parfaitement formulée, sachant que, lorsque l’on souffre au travail, on n’est pas forcément capable de définir précisément la cause de cette souffrance. La personne de confiance est conçue pour faciliter cette démarche. Son rôle est d’écouter, d’amener des clarifications, de renseigner, pour que la personne puisse prendre des décisions et se positionner en connaissance de cause, de la façon la plus éclairée possible», détaille Rachid Hussein.

Concrètement, la prise de contact peut se faire par téléphone ou par courriel. Un secrétariat réceptionne la demande et dans la foulée propose, dans la grande majorité des cas, un entretien avec une personne de confiance. Deux garanties structurent l’ensemble du processus dès le départ. La confidentialité couvre tous les échanges et aucune démarche ne sera initiée sans l’accord de la personne concernée: «Elle garde ainsi la maîtrise du processus et peut y mettre un terme à tout moment si elle le souhaite », souligne Rachid Hussein.

L’accompagnement en entretien : un soutien neutre

Parmi les évolutions récentes figure la possibilité d’accompagner une personne lors d’un entretien en lien avec sa situation (RH, hiérarchie, entretien de service).

Rachid Hussein insiste sur la posture adoptée: «Il ne s’agit pas de prendre position ou d’assurer une défense, comme le ferait un avocat ou un syndicat, mais d’apporter un soutien neutre, visant à garantir que l’échange se déroule dans de bonnes conditions. Les premiers retours sont encourageants: cette présence produit un effet d’apaisement, au point que certaines personnes sollicitent à nouveau cet accompagnement lors d’échanges ultérieurs.»

Une médiation volontaire

La médiation intervient également lorsque les difficultés sont avant tout relationnelles: problèmes de communication, désaccords répétés, tensions persistantes ou collaboration dégradée.

La démarche est structurée en plusieurs étapes. Cela commence par des entretiens individuels de préparation avec chaque personne concernée, puis, si les parties le souhaitent, l’Espace Écoute et Médiation peut organiser une ou plusieurs séances de médiation (à deux ou en groupe). La médiation se déroule dans un cadre confidentiel et repose sur une base volontaire: «Personne ne peut être contraint d’y participer, souligne Rachid Hussein. Une particularité existe toutefois lorsque la hiérarchie mandate l’Espace Écoute et Médiation: il est alors attendu, au minimum, que les personnes concernées participent à un entretien individuel de préparation afin de pouvoir se déterminer en connaissance de cause. La médiation représente en effet une opportunité de favoriser la communication et la collaboration en restant acteur de sa situation. Un principe est posé clairement: il n’y a pas de rapport de médiation. Toute communication à la hiérarchie ne peut se faire qu’avec l’accord des personnes concernées.»

L’analyse du climat de travail : une “photo à l’instant T”

Lorsque la problématique dépasse un conflit interpersonnel et touche au fonctionnement collectif – organisation, management, difficultés structurelles – l’Espace Écoute et Médiation peut également réaliser une analyse du climat de travail. Il s’agit d’une «photo à l’instant T», fondée sur des entretiens individuels, et donnant lieu à un rapport non nominatif comprenant constats, appréciation et recommandations. «À la différence d’une investigation, il ne s’agit pas ici d’établir des faits, mais de recueillir des perceptions et des vécus. Et l’anonymat est garanti», précise Rachid Hussein.

Sensibiliser, former, rendre visible

L’Espace Écoute et Médiation n’intervient pas uniquement en réaction aux situations difficiles. En collaboration avec la DGRH, l’équipe participe à des sensibilisations et des formations (notamment «Objectif cadres») , réalise des présentations sur demande et travaille à une prochaine campagne de communication destinée à améliorer la visibilité d’un dispositif encore récent, et, ainsi, à mieux faire connaître la manière dont cela fonctionne. Dans une institution de la taille de l’État de Vaud, cet enjeu est crucial.

Unité Investigation : comment établir les faits face à un harcèlement

L’Unité Investigation intervient dans les situations de harcèlement (sexuel ou psychologique) présumé au sein de l’administration. Rattachée administrativement à la Chancellerie d’État, sa mission est claire: établir les faits de manière indépendante et impartiale, dans des contextes souvent sensibles. Sa directrice, Janique Popescu-Torchio, en détaille le fonctionnement, les enjeux et les limites.

Intégrée au dispositif de prévention des conflits et du harcèlement au travail de l’État de Vaud, l’Unité Investigation n’est ni un service de médiation ni une instance disciplinaire. Elle intervient lorsqu’une situation de harcèlement lui est formellement signalée. Son rôle: établir les faits, rien que les faits, et déterminer s’ils sont constitutifs de harcèlement. Et elle s’adresse à toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs de l’administration qui s’estiment victimes de harcèlement psychologique ou sexuel. «Toute personne peut saisir notre unité, même si elle ne souhaite pas en référer à sa hiérarchie ou si elle l’a déjà fait sans obtenir de suites satisfaisantes.», précise Janique Popescu-Torchio.

Les autorités d’engagement peuvent également la solliciter, notamment en présence de soupçons de harcèlement, lorsque les démarches internes n’ont pas permis de clarifier la situation. Les cheffes ou chefs de départements, respectivement le Conseil d’État, peuvent aussi déposer une demande d’investigation lorsque l’autorité d’engagement ne donne pas suite à des faits potentiels de harcèlement portés à sa connaissance.

L’examen préalable : un filtre indispensable

Toute demande doit être faite par écrit et décrire précisément les faits et identifier clairement les personnes mises en cause ainsi que les potentielles victimes; les requêtes anonymes ne sont pas traitées. Chaque demande fait l’objet d’un examen préalable. À ce stade, l’Unité Investigation entend systématiquement la personne plaignante (potentielle victime). Les personnes mises en cause, en revanche, ne sont pas auditionnées automatiquement: cela dépend des éléments disponibles et de leur pertinence.

Les parties peuvent transmettre des pièces (courriels, notes, captures d’écran ou tout autre document) afin d’étayer les faits. «Le témoignage est important, mais la documentation facilite leur établissement», souligne la directrice de l’Unité Investigation. Elle observe d’ailleurs que les collaboratrices et collaborateurs conservent de plus en plus de traces écrites, en particulier dans les situations de harcèlement psychologique. Aucun document isolé ne constitue toutefois une preuve absolue: l’analyse est toujours globale et contextualisée.

À l’issue de cette première étape, deux issues sont possibles: le classement du dossier si les éléments ne relèvent manifestement pas du harcèlement, ou l’ouverture d’une instruction formelle dans les autres cas. En cas de classement, la décision est motivée et communiquée aux personnes entendues ainsi qu’à l’autorité d’engagement de la potentielle victime.

Dimension pénale : informer et orienter

Une fois le rapport remis aux parties et aux autorités d’engagement, la mission de l’Unité Investigation s’achève. Si un cas de harcèlement est reconnu, l’autorité d’engagement doit informer l’Unité Investigation – ainsi que la personne reconnue victime – de l’existence de mesures prises, sans en préciser la nature afin de préserver la protection de la personnalité, ou de la décision d’y renoncer.

Si des éléments susceptibles de constituer une infraction pénale apparaissent, par exemple en cas de harcèlement sexuel, l’Unité Investigation informe la personne concernée de ses droits. Elle n’a toutefois pas la possibilité de dénoncer les faits: la décision de déposer plainte relève exclusivement de la personne concernée. L’Unité Investigation peut en revanche orienter vers les structures compétentes, notamment les Centres LAVI, qui proposent information, accompagnement et soutien psychologique.

Un poids psychologique sur l’équipe

Quelle que soit l’issue, une investigation laisse des traces. «Toutes les personnes qui s’adressent à nous sont profondément affectées par la procédure, indépendamment du résultat final», constate Janique Popescu-Torchio. Les investigations s’étendant souvent sur plusieurs mois, la charge psychologique peut aussi peser sur l’ensemble d’une équipe. L’Unité Investigation réfléchit conjointement avec l’Espace Écoute et médiation et la Direction qualité de vie au travail (DGRH) à des pistes d’accompagnement pour limiter ces effets au sein des services concernés.

À l’inverse, même en l’absence de harcèlement juridiquement établi, le rapport peut révéler d’autres difficultés: tensions internes, problèmes managériaux ou malaises persistants. Sans être qualifiés juridiquement, ces éléments ressortent des rapports, laissant à l’autorité d’engagement le soin d’y donner les suites qu’elle juge utiles (DA)