Intelligence artificielle : un défi avant tout humain
Comment intégrer l’intelligence artificielle dans le quotidien de l’administration cantonale? Au-delà des possibilités offertes par la technologie, son déploiement soulève des questions de compétences, de responsabilités et, bien sûr, d’éthique. Réunis le 9 octobre à Lausanne, les spécialistes RH et les cheffes et chefs de service ont exploré ensemble les conséquences de cette transformation sur les métiers et les multiples pratiques professionnelles.
Tout est arrivé si vite. En deux ans à peine, l’intelligence artificielle (IA) s'est imposée partout, dans presque tous les aspects de la vie, au point d’être omniprésente dans le quotidien professionnel. Certains l’utilisent pour rédiger un courrier, résumer un document ou encore simplement pour rechercher des informations. D’autres hésitent encore à franchir le pas, par méconnaissance ou par crainte de ses conséquences, mais aussi pour des raisons éthiques. Entre enthousiasme et inquiétude, comment accompagner les collaborateurs dans une transformation dont personne ne mesure encore véritablement la portée, mais dont on sait une chose : elle est désormais incontournable. C’est à cette question qu’entendait répondre la Conférence RH de l’administration cantonale vaudoise, organisée à l’IDHEAP, à Lausanne, dont le titre résume bien l'ampleur des enjeux : «L’IA entre promesse et réalité, les défis humains de la transformation ».
Danielle Coppex, directrice générale ad interim des ressources humaines: «Utiliser l’IA ne dispense pas de maîtriser son métier. Cet outil rend des compétences comme l’esprit critique encore plus indispensables.» | Photo : ARC-SieberNe surtout pas être tétanisé
«L’intelligence artificielle peut donner le vertige, tant les questions qu'elle soulève sont nombreuses. Mais ce vertige ne doit pas nous tétaniser, avertit d'emblée Danielle Coppex, directrice générale ad interim de la Direction générale des ressources humaines (DGRH). Car avant tout, nous devons réfléchir et agir ensemble pour intégrer cet outil.» Car si le développement d’outils adaptés aux besoins de l’administration constitue une étape importante, il ne résoudra pas à lui seul les questions liées à leur utilisation. «Ce n’est pas juste une question de proposer une IA d’entreprise. Cela va bien au-delà, insiste Danielle Coppex. L’enjeu consiste désormais à comprendre comment cette technologie modifie les activités professionnelles et comment accompagner les membres de l’encadrement et les collaboratrices et les collaborateurs de l'administration vaudoise dans cette évolution.»
Sortir l'IA de la pénombre
L’un des phénomènes largement évoqués lors de la conférence porte un nom: le Shadow AI, ou intelligence artificielle de l’ombre. «Il désigne l’utilisation, par des collaborateurs, d’outils d’IA en dehors du cadre officiellement défini par leur organisation», explique Danielle Coppex. Une pratique qui peut présenter des risques, notamment en matière de confidentialité, de protection des données ou de fiabilité : «Aujourd’hui, qu’on le veuille ou non, l’IA est présente dans la plupart de nos bureaux. Certaines personnes l’utilisent déjà de façon assez poussée, souvent sans le dire.
Notre objectif n'est donc pas seulement de fixer des règles, mais aussi de créer les conditions d'un dialogue aussi ouvert que possible. Il faut permettre à ceux qui utilisent déjà l'IA de partager leurs expériences – positives et négatives – et leurs interrogations, tout en donnant à ceux qui s'en méfient la possibilité de découvrir ses usages.»
A titre indicatif, un sondage réalisé pendant la conférence a révélé qu’environ trois quarts des 200 participants utilisaient déjà régulièrement ou quotidiennement des outils d’intelligence artificielle. Seule une minorité ne les avait encore jamais expérimentés. Pour Danielle Coppex, ce constat appelle un véritable changement de culture. «Il faut maintenant qu’on en parle impérativement dans les services et à l’intérieur de chaque équipe pour rendre visibles les pratiques existantes. Cela suppose aussi d’autoriser l’expérimentation, mais dans un environnement suffisamment sécurisé pour ne pas exposer l’État ou ses collaborateurs à des risques inconsidérés.»
Qu’on le veuille ou non, l’IA est présente dans la plupart des bureaux. Certaines personnes l’utilisent déjà de façon assez poussée, souvent sans le dire. Il faut ouvrir le dialogue et rendre visibles les pratiques existantes. | Photo : insta_photosCe sont les tâches qui vont changer
Invitée à apporter un éclairage scientifique lors de ce séminaire, Justine Dima, professeure associée en management des ressources humaines à la HEIG-VD, a notamment souligné que l’intelligence artificielle transforme d’abord les tâches plutôt que les métiers dans leur ensemble. Selon elle, si certaines activités pourront être automatisées, de nouvelles responsabilités apparaîtront également pour vérifier et corriger toutes les productions fabriquées par le biais de l’IA.
Cette distinction est essentielle. «Il faut s'y préparer, à termes, tous nos métiers, toutes nos fonctions vont être touchés par l’IA. Aussi, il est impératif de réfléchir aux activités à l’intérieur même des différents métiers, souligne Danielle Coppex. L’exemple des tâches administratives est révélateur. Si certains types de rédaction, la recherche documentaire ou le traitement de données peuvent être confiés à une machine, le temps ainsi dégagé doit pouvoir être consacré à des activités nécessitant surtout une capacité de jugement, de conseil ou davantage de relations humaines.»
Les indispensables compétences humaines
Sans pour autant prétendre que cette évolution sera automatique: «Aujourd’hui, nous n’avons pas nécessairement de réponse précise sur la manière d’y parvenir. Il va falloir construire tout cela ensemble.» Danielle Coppex estime que cette transformation soulève une autre interrogation, à ses yeux tout aussi fondamentale: «Un apprenti qui utilise l’IA pour rédiger un procès-verbal gagne du temps. Encore doit-il apprendre à trier parmi les informations et savoir les hiérarchiser. Autrement dit, utiliser l’IA ne dispense pas de maîtriser son métier. Bien au contraire! Paradoxalement, cela rend certaines compétences humaines, comme l’esprit critique, plus indispensables encore.»
L’IA transforme d’abord les tâches plutôt que les métiers et apporte de nouvelles responsabilités, comme vérifier et corriger toutes les productions qu’elle fabrique. | Photo : wavebreak3Savoir réfléchir en équipe
La question éthique est inévitable. Jusqu’où peut-on déléguer une tâche à une machine? Faut-il informer un citoyen qu’un document a été produit avec l’aide de l’IA? Ou encore, comment peut-on garantir la confidentialité des informations et éviter qu’une décision reposant sur des données erronées ou biaisées ne porte préjudice à une personne?
«Sur le plan RH, il s’agit de développer le sens critique et la responsabilité individuelle de chacun, mais aussi de réfléchir en équipe pour définir où se trouvent les limites», estime Danielle Coppex. Surtout lorsqu'il s'agit de la santé et de la sécurité au travail ou encore de la protection des données. La question se pose avec une acuité particulière dans le recrutement, où les outils algorithmiques peuvent introduire des biais ou modifier la relation entre candidats et employeurs. A ce propos, Danielle Coppex précise que l’État de Vaud n’utilise pas de système d’IA destiné au tri des CV. «L'exemple illustre néanmoins les arbitrages auxquels les institutions pourraient être très prochainement confrontées.
Et même lorsqu’une tâche paraît anodine, la vigilance reste nécessaire. L’IA peut produire des informations fausses avec une apparence de vraisemblance. «Cela pose la question de la valeur du travail et de ce qui est produit. Il ne faut pas oublier aussi les possibles hallucinations, qui sont à l'origine d'erreurs parfois grossières. L’esprit critique est fondamental», comme le rappelle la directrice générale ad intérim.
Apprendre autrement
La conférence a également permis de souligner la place croissante de la formation. Dans un environnement technologique qui évolue à une vitesse inhabituelle, les dispositifs traditionnels risquent de ne pas suffire. Pour Danielle Coppex, il ne s’agira plus seulement d’apprendre à maîtriser un logiciel, il faudra aussi développer parallèlement des capacités d'adaptation continue aux nouveaux outils. «Petit à petit, un nombre croissant de collaborateurs de l'État de Vaud (mais c'est valable pour l'ensemble du monde professionnel) devra comprendre et jongler avec les potentialités, mais aussi les limites de l’IA, savoir comment formuler des demandes pertinentes et surtout être capable de vérifier les réponses.»
Ce sont autant de compétences qui prendront une importance croissante. Les cadres joueront également un rôle crucial, dans la mesure où ils et elles seront de plus en plus amenés à arbitrer entre les tâches à automatiser et celles dont il faudra conserver toute la dimension humaine. Pour Danielle Coppex, le défi est d'abord collectif : «La conférence n’avait pas pour vocation à apporter sur un plateau des réponses définitives à ces multiples interrogations. Elle entendait d'abord les rendre visibles et ouvrir une réflexion commune sur un terrain totalement nouveau. Les réponses que nous cherchons n'existent pas forcément déjà. C'est pourquoi, il faudra les construire ensemble.» (DA)
