Agressions au travail: la prévention avant tout

Face à ces disparités, l’un des objectifs de l’USST est donc d’unifier les pratiques, avec un guide opérationnel commun, des protocoles simplifiés et une meilleure coordination. «Les formations existantes (via le CEP ou des partenaires externes) seront renforcées et diversifiées, explique Naïm Jabeur. De même, nous allons systématiser une analyse fine des risques par poste de travail, qui est déjà assurée par une cellule dédiée de la Police cantonale. Et les services les plus exposés bénéficieront d’un soutien: sensibilisation interne, procédures d’alerte, équipement technique. De plus, et si nécessaire, la DGRH peut proposer une prestation de soutien psychologique au travers l’organisme ICP (intervention, crise et prévention)».

Dépôt de plainte facilité

Autre défi: l’identification des métiers les plus à risque. En croisant les données de l’enquête, la DGRH veut produire une cartographie des fonctions les plus exposées, pour proposer des mesures de prévention dès l’embauche. «L’idée est de ne pas attendre qu’un incident survienne pour agir», précise Naïm Jabeur. Enfin, la question du dépôt de plainte a été clarifiée : les victimes d’agressions dans le cadre de leur travail peuvent désormais le faire en toute confidentialité, avec mention de leur adresse et de leurs contacts professionnels uniquement.

Un environnement plus sûr

Cette harmonisation de la gestion des agressions externes doit apporter une réduction des impacts négatifs sur la santé physique et mentale du personnel, une augmentation de sentiment de sécurité et une équité de traitement dans les services.

Derrière ces dispositifs, l’ambition de la DGRH et de l’État employeur est claire : «La protection des collaborateurs de l’État est une priorité institutionnelle : chacun doit pouvoir exercer ses fonctions dans des conditions de travail saines et sécurisées.»

La « zone grise » de la violence

Si les injures et les menaces constituent bien des délits pénaux, ils ne sont pas poursuivis d’office. Une plainte doit être déposée personnellement par la personne visée pour enclencher une procédure pénale. L’article 285 du Code pénal sanctionne les menaces ou violences contre un fonctionnaire lorsque celui-ci est empêché d’accomplir sa mission (lire encadré). «Mais la plupart des cas concernent justement des insultes, des éclats de colère ou des menaces verbales, qui ne franchissent pas le seuil d’une procédure d’office. Et c’est précisément dans cette zone grise que nous intervenons», explique Philippe Vogt.

La personne à l’origine des troubles est alors convoquée à un entretien mené dans les locaux de la police qui offrent un cadre officiel: « Ils permettent de rappeler la loi à l’usager et de restaurer un minimum de dialogue avec le collaborateur – seulement s’il souhaite être présent – qui avait subi un débordement. Paradoxalement, beaucoup de personnes agressives se sentent elles-mêmes victimes du système. Et venir dans les locaux de la police leur donne le sentiment d’être protégées et entendues, ce qui peut suffire à calmer la situation. Et parfois, cela aboutit même à des excuses.»

Philippe Vogt dénombre environ 60 à 70 entretiens de conciliation par an, soit une moyenne d’un par semaine. « Les citoyens remettent facilement en cause les décisions des autorités, percevant parfois toute mesure administrative comme une agression», constate Philippe Vogt.

Prévenir, former, accompagner

Parallèlement, la Division prévention criminalité conduit des analyses sécuritaires dans les services qui en font la demande. Ces diagnostics portent aussi bien sur la disposition des bureaux que sur le contrôle des accès, avec des recommandations adaptées à la sensibilité de chaque secteur. «Mais leurs conseils ne sont en aucun cas une obligation», précise Philippe Vogt.

Autre axe d’action : la formation. En collaboration avec la Division de la prévention criminelle, des modules spécifiques sur la gestion de personnes menaçantes ou la posture à adopter en cas d’incident sont régulièrement organisés: «Certains services particulièrement exposés ont déjà formé l’ensemble de leur personnel».

Ni banaliser ni dramatiser

Si les cas graves – coups, agressions physiques – sont rares et immédiatement pris en charge par la justice, tout l’enjeu est de ne pas banaliser les débordements ordinaires:  «Trop de situations passent encore sous le radar parce qu’on pense que ce n’était finalement pas si grave, regrette Philippe Vogt. Or, être insulté ou menacé n’a rien d’anodin. Pour nous, il est essentiel que les collaboratrices et les collaborateurs se sentent soutenus.»

Dans une société en mutation où la contestation des décisions publiques et la frustration s’expriment de plus en plus ouvertement, parfois même violemment, le dispositif de la Police cantonale cherche autant l’apaisement que la dissuasion:  «Notre mission n’est pas de sanctionner à tout prix, mais de protéger les collaboratrices et collaborateurs de l’État en tentant d’éviter qu’un conflit ne s’envenime. Il s’agit aussi de préserver, malgré les tensions, un lien de confiance entre l’État et la population en maintenant le dialogue avec les usagers», conclut Philippe Vogt.

Signalement de faits en cas d’injures, menaces ou tout type de comportements agressifs à la police cantonale via l’adresse menaces@vd.ch

Un sentiment d’insécurité en hausse

Si les incidents graves restent marginaux par rapport au volume d’affaires traitées, la fréquence des insultes quotidiennes et la montée de l’agressivité finissent par peser sur le moral des équipes.

Pour les deux responsables, cette pression quotidienne finit également par éroder la capacité des équipes à désamorcer les conflits et à les gérer sur un plan personnel:  «Si l’on additionne à cela le nombre croissant de dossiers complexes à traiter, le temps que l’on pouvait consacrer à désamorcer des situations émotionnellement tendues s’est aussi réduit.»

Fixer des limites et protéger

Au-delà de la gestion immédiate des incidents, l’Ordre judiciaire envisage de mettre en place des séances d’«intervision» dans les OPF, soit des moments de partage entre collègues pour évacuer la tension accumulée. Et dans les cas les plus graves, il est déjà possible pour l’ensemble des magistrats et collaborateurs de l’OJV de solliciter un suivi psychologique via UniSanté, grâce à une ligne directe et anonyme.
«Qu’il s’agisse d’une procédure de saisie ou d’une faillite, beaucoup d’usagers que nous rencontrons vivent des situations difficiles», rappelle Daniel Romano. Aussi la frustration et le désarroi alimentent parfois des réactions démesurées. «Mais notre rôle est de fixer les limites et de protéger nos équipes», conclut Valérie Midili.

Retraits de permis et examens pratiques de conduite

Les tensions les plus vives apparaissent lors des retraits de permis, à la suite d’un examen pratique ou d’une course de contrôle. «Quand quelqu’un échoue une course de contrôle, il perd son permis sur-le-champ et ne peut même pas rentrer avec sa voiture. Pour certains, c’est un choc. L’année dernière, nous avons vécu deux fois des agressions physiques: des bousculades, des gens qui s’approchent trop près, avec une posture menaçante, mais sans aller plus loin…»

De même, au guichet, les refus d’immatriculation ou les mesures administratives suscitent parfois des réactions vives: «Le retrait d’un permis peut avoir des conséquences lourdes sur la vie privée ou professionnelle. Les gens peuvent avoir un comportement qui dépasse parfois ce qui est acceptable.»

Procédures en cas d’incident

Pour prévenir ces tensions, le SAN a mis en place plusieurs mesures. «Nous avons affiché dans tous nos locaux des placards indiquant que les violences verbales ne sont pas acceptées. Une procédure interne encourage les collaborateurs à annoncer les cas graves qui peuvent être dénoncés au ministère public. Nous les soutenons et les incitons à porter plainte si nécessaire.»

Les agents sont également formés à la désescalade. «Il y a quelques années, nous avons organisé une formation avec la Police cantonale. On y apprend à rester calme, à laisser parler les personnes, à ne pas élever la voix. Souvent, une fois que la personne a vidé son sac, la tension retombe.»

Le service sensibilise aussi ses nouveaux collaborateurs. «Lors des recrutements, je leur dis clairement: vous pouvez être confrontés à des situations délicates. Ce n’est pas tous les jours, mais il faut en être conscient et être prêt à en parler après.»

En cas de choc émotionnel, un soutien est disponible via la DGRH : «Un groupe de soutien psychologique pour les collaborateurs qui vivent des situations difficiles a été mis en place. C’est une aide précieuse.»

Amplifiés par les réseaux sociaux

Si les agressions restent rares, les menaces passent aussi par d’autres canaux. «Nous recevons parfois des mails ou des lettres incompréhensibles, des factures délirantes (une dame a réclamé 2,5 millions de dollars parce que nous avions séquestré sa voiture…)»

Sur la question des réseaux sociaux, Pascal Chatagny se montre philosophe: «C’est un défouloir. Je ne m’y attache pas trop. Cela fait partie de la société actuelle où chacun peut poster un commentaire en deux secondes.»

Même si la situation reste sous contrôle, la vigilance est de mise: «Chaque dérapage est un dérapage de trop. Nos collaboratrices et nos collaborateurs doivent savoir qu’ils ne sont pas seuls et que nous sommes là pour eux.»

Des outils pour éviter l’escalade

Plus ancien, le module Réclamations et contestations propose des outils concrets pour éviter l’escalade lorsque la situation est déjà tendue et ramener l’échange sur le terrain des solutions. Enfin, la formation Faire face à l’agressivité avec sa tête et son corps, dispensée sur deux jours, met l’accent sur la posture, l’ancrage corporel et le ton de la voix dans des scénarios personnalisés. 

À ces formations s’ajoutent des solutions sur mesure adaptées à certains services, notamment ceux dont l’environnement présente des contraintes particulières.

Un besoin croissant

La demande pour ces formations ne fléchit pas. En 2025, une centaine de personnes auront pu suivre ces formations, auxquelles s’est ajouté un webinaire sur L’art de la désescalade, organisé en avril dernier, qui a réuni 200 participants. Mais, comme le souligne Anne-Julie Choffat, ces formations ne sont qu’une étape : « En une journée, on ne devient pas maître dans l’art de la désescalade. Mais elles donnent des outils concrets et, surtout, elles amènent chacun à se poser les bonnes questions. » (DA)