File d'attente au SAN lors de la reprise le 4 mai, pour respecter les consignes de protection
Se mettre en file en gardant ses distances, se désinfecter les mains : de nouvelles habitudes s’imposent aux guichets de l’administration comme dans les commerces. l Photo ARC Jean-Bernard Sieber
COVID-19Vie des services

Les services de l’État: continuité assurée

Les règles de confinement annoncées par le Conseil fédéral le 16 mars ont provoqué une redéfinition des méthodes de travail. Dans ce contexte, comment les prestations essentielles de la fonction publique vaudoise ont-elles été maintenues? Exemples de mesures prises dans des services qui délivrent des prestations essentielles.

Se mettre en file en gardant ses distances, se désinfecter les mains : de nouvelles habitudes s’imposent aux guichets de l’administration comme dans les commerces. l Photo ARC Jean-Bernard Sieber
5 minutes de lecturePublié le 15 May 2020

Cela fait plus de deux mois que l’ensemble de l’administration vaudoise a activé ses plans de continuité. La crise provoquée par la pandémie du Covid-19 a pu être gérée notamment par l’anticipation de l’État-major cantonal des conduites (EMCC), dont le personnel est mobilisé jour et nuit, sept jours sur sept depuis février dernier. Un plan de coordination «pandémie» déjà existant a été utilisé, adapté aux circonstances actuelles. Certains services ont dû faire preuve de créativité pour maintenir leurs prestations essentielles en respectant les mesures sanitaires, mais ont aussi dû entreprendre de nouvelles prestations propres à la période particulière que nous vivons.

Le Service de l’emploi (SDE): réactivité et adaptabilité face à l’urgence

Le Service de l’emploi a assisté de près à l’un des effets collatéraux de la crise, puisqu’il gère entre autres le traitement des demandes de réductions d’horaire de travail (RHT/chômage technique). Ainsi, d’une moyenne de huit par mois depuis deux ans, les demandes de RHT sont passées à 19'500 entre mars et avril 2020. Pour faire face à un tel boom, le SDE a dû adapter ses ressources humaines et ses processus de travail. Il a pu compter sur l’appui du Service de la promotion de l’économie et de l’innovation, qui a mis des ressources à sa disposition. Un formulaire en ligne disponible depuis le 1er avril a également permis de raccourcir le délai de traitement des demandes de RHT.

Comme le souligne Françoise Favre, cheffe de Service : «Le Service a dû se réinventer du jour au lendemain pour continuer d’assurer les tâches courantes tout en gérant les activités prioritaires. À ce jour, ce dispositif a permis de traiter 80% des demandes reçues».

Image d'un Ipad et d'un téléphone mobile présentant le chatbot et le formulaire d'aide au loyerLe Service de la promotion de l’économie et de l’innovation gère une foire aux questions (FAQ) à la disposition des services de l’État et des entreprises, indépendants et commerçants.

Le Service de la promotion de l’économie et de l’innovation (SPEI): un soutien aux acteurs économiques varié

Tout en maintenant ses prestations usuelles, le SPEI a agi comme centre névralgique de l’État pour toutes les questions économiques liées au Covid-19. Ses collaborateurs ont créé et géré en continu une foire aux questions (FAQ) à la disposition des services de l’État et des acteurs économiques du canton (entreprises, indépendants, commerçants), mais aussi une hotline «Economie». Se sont ajoutées à cela l’élaboration de mesures d’aides cantonales complémentaires à celles de la Confédération pour les baux à loyer et les start-ups, ainsi que la mise sur pied de plusieurs plateformes d’échange avec différents partenaires économiques.

La Direction générale de la cohésion sociale (DGCS): des initiatives solidaires

Dès le début de la crise, l’ensemble du personnel de la DGCS a été mis en télétravail. Ce remaniement n’empêche ni le versement continu des aides financières ni le traitement des nouvelles demandes. De plus, la direction a produit des vidéos multilingues donnant les informations nécessaires liées au Covid-19 à l’attention des personnes allophones, notamment migrantes, ainsi qu’un système d’aide à la vie quotidienne pour les personnes isolées, en partenariat avec les communes. «Ces aides permettent de soulager la population dans ses activités de tous les jours, comme faire les courses, les paiements, livrer des repas, organiser un transport pour un rendez-vous médical pour des personnes à mobilité réduite ou proposer une relève aux proches aidants», précise le directeur Fabrice Ghelfi.

Image d'une file d'attente en-dehors du bâtiment du Service des automobilesContrôles techniques et examens théoriques ont repris au Service des automobiles et de la navigation, dans le respect des règles sanitaires en vigueur. Photo l ARC Jean-Bernard Sieber

Le Service des automobiles et de la navigation (SAN): des nouveautés informatiques

Afin de continuer à fournir ses prestations les plus essentielles, le Service des automobiles et de la navigation a dû imaginer de nouveaux moyens de fonctionnement, comme Pascal Chatagny l’explique: «Nous avons mis en place un formulaire en ligne afin que les entreprises puissent déposer virtuellement leurs plaques et en effectuer la reprise à distance. Nous avons également mis à disposition un chatbot (outil web utilisant l’intelligence artificielle permettant d’orienter les internautes et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes, directement depuis une application de messagerie instantanée ou un site web).» La plupart des prestations du SAN sont à nouveau disponibles depuis le 11 mai. C’est le cas des contrôles techniques et des examens théoriques et pratiques, dans le respect des règles sanitaires en vigueur.

L'informatique: un tour de force

Pendant plusieurs semaines, les équipes de la Direction générale du numérique et des systèmes d’information (DGNSI) ont été tournées vers un objectif: permettre la continuité des activités de l’administration à l’heure du télétravail généralisé. Retour sur une période d’une intensité inégalée pour l’informatique cantonale.

Permettre à plusieurs milliers de collaborateurs et de collaboratrices de travailler depuis la maison n’est pas une mince affaire. Même si le télétravail est permis et encouragé à l’État depuis plusieurs années, l’infrastructure n’est pas dimensionnée pour qu’il soit pratiqué par tant de personnes en même temps et de façon durable. Les ordinateurs portables manquent. Quand le Conseil d’État annonce, en mars, la généralisation du télétravail, décision est prise de permettre d’emporter les postes fixes à la maison. «L’objectif était de garantir un niveau de sécurité élevé. L’alternative – permettre l’accès au réseau de l’État depuis un ordinateur personnel – aurait été trop risquée», explique Marc Barbezat, directeur de la sécurité informatique.

En parallèle, les experts réseau organisent la montée en puissance des accès à distance. «Nous sommes passés de 500 à plus de 5000 connexions par jour», explique Giuseppe Catanese, responsable réseau et datacenter à la DGNSI. Avec ses deux ingénieurs réseau, ils intègrent la plateforme de crise et font en 10 jours ce qui aurait dû prendre plusieurs semaines: contacts avec les fournisseurs, installation, configuration et test des serveurs, correctifs… En deux semaines, ils mettent en place une solution capable d’assurer la montée en charge et, le 16 mars, 12 000 personnes peuvent accéder au réseau depuis leur domicile.

Photo dans les couloirs de la DGNSI avec la Présidente, Nuria Gorrite, en visite à la DGNSI, le directeur de la DGNSI, Patrick Amaru, et responsable d’entité coordination et évènements spéciauxLa cheffe du DIRH venue soutenir les quelques personnes de la DGNSI restées à Longemalle. Nuria Gorrite est ici entourée de Patrick Amaru (à g.), directeur de la DGNSI et de Ludovic Gouello, responsable d’entité coordination et évènements spéciaux.

Les équipes de techniciens, d’exploitation et de support sont aussi à pied d’œuvre pour satisfaire les demandes des services, de l’État-major cantonal de conduite (EMCC) et des collaboratrices et collaborateurs: distribuer le matériel informatique, en assurer la maintenance, mettre en place la hotline Covid, assister les utilisateurs… «Une séance de crise quotidienne nous permettait de prioriser les besoins et de mobiliser les ressources nécessaires pour répondre aux demandes», souligne Ludovic Gouello, responsable d’entité coordination et évènements spéciaux – l’une des rares personnes restées à Longemalle pour coordonner les activités d’exploitation liées à la crise.

L’ingénieur en télécommunications Luca Smeriglio qui tient l'outil de son travail, un casque connecté à JabberPour Luca Smeriglio, ingénieur en télécommunications: «l'essentiel est de tout faire pour permettre à chacun de maintenir le contact avec ses collègues et de contribuer à la continuité des opérations». Photo l ARC Jean-Bernard Sieber

Des outils pour garder le contact

L’ingénieur en télécommunications Luca Smeriglio et son équipe n’ont pas ménagé leurs efforts pour généraliser l’outil de collaboration Jabber – passant de 10 000 à plus de 14 000 comptes utilisateurs – et déployer deux nouveaux services de vidéoconférences, Webex Teams et Meetings. Pour lui, il était «essentiel de tout faire pour permettre à chacun de maintenir le contact avec ses collègues et de contribuer à la continuité des opérations». Pari tenu: grâce à la collaboration avec les équipes d’architectes et d’ingénieurs réseau, plusieurs nuits blanches et huit heures de montage d’une vidéo explicative, l’administration dispose d’un service stable et efficace pour se réunir virtuellement.

Le Centre de biométrie : une souplesse de mise

Certaines missions du Centre de biométrie nécessitent de garder des guichets ouverts, à l’instar de l’établissement des documents d’identité suisses et des titres de séjour biométriques des étrangers en provenance d’États tiers. Ici, il fallait éviter les flux trop importants de personnes. La prise de rendez-vous est désormais obligatoire. Elle permet de répartir les clients aux différents horaires d’ouverture (depuis le 11 mai, toutes les matinées plus deux après-midi), mais également de les prioriser selon l’urgence des situations. 

Le Centre de biométrie a également étendu ses prestations, comme le révèle Nicolas Saillen : «Des Suisses résidant en France peuvent venir à Lausanne pour renouveler leur passeport. Normalement ils le font au consulat de Lyon, qui est fermé, sinon à Genève. Mais le centre biométrique genevois n’est actuellement pas en mesure de les prendre en charge. Nous sommes assez souples et nous acceptons ces personnes, notamment des médecins ou des pilotes de ligne en cas de nécessité urgente et absolue».

 

Retour à la normale

Les prestations essentielles de l’État de Vaud ont pu être maintenues malgré la situation actuelle extraordinaire grâce à une réorganisation de leur fonctionnement. Actuellement, ces différents services préparent le retour à la normale, conjugué aux indispensables mesures de protection sanitaire tant pour le personnel que pour la clientèle. Tania Bonamy rappelle à ce sujet que l’EMCC, avec l’appui de la protection civile, a instauré «un concept général de distribution d’équipements de protection individuelle (masques, solutions hydroalcooliques et protections plexiglas) pour accompagner la reprise de l’activité au sein de l’administration cantonale, des administrations communales et des entités parapubliques, mais aussi des activités économiques privées, pour ces dernières de manière subsidiaire». Une solution novatrice, mise en place en un temps record grâce, entre autres, à la précieuse collaboration de la Direction des achats et de la logistique. (SH)

 

Des task forces pour des solutions clé en main

Avec la crise, certains services sont confrontés à un afflux de demandes. Pour les aider à y faire face, des task forces réunissant développeurs, architectes, testeurs, experts en systèmes d’information et relations métier sont créées, avec les représentants des services eux aussi mobilisés. L’objectif ? Saisir rapidement les besoins et offrir des solutions efficaces, clé en main. Ainsi, quatre nouvelles prestations de cyberadministration ont-elles vu le jour.

En moins de deux semaines, l’équipe de développement de la cyberadministration coordonnée par Mathieu Snoriguzzi a par exemple aidé le Service de l’emploi, confronté chaque jour à plusieurs centaines de demandes d’indemnités dues aux réductions de l’horaire de travail, à dématérialiser le processus : les formulaires, remplis en ligne, n’ont plus besoin d’être saisis manuellement, et les demandes peuvent donc être satisfaites bien plus rapidement. De la même manière, ils ont contribué à la continuité de l’activité du Service des automobiles et de la navigation en permettant aux entreprises de déposer leurs plaques en ligne, et travaillé avec le Service des affaires culturelles et celui de la promotion de l’économie et de l’innovation à la création de nouvelles prestations. (DB)

En chiffres, depuis le début de la crise, chaque jour :

  • 1800 utilisateurs consultent leur messagerie à distance (Webmail)
  • 9000 postes connectés
  • 5000 connexions par jour (VPN PulseSecure)
  • 500 vidéoconférences
  • 140 000 mails indésirables bloqués à leur arrivée
  • 250 appels au Helpdesk

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