UCA: le moteur de changements souffle ses 20 bougies

La nature des changements attendus diffère grandement d’une démarche à l’autre. Les analyses peuvent porter sur des thématiques très spécifiques, telles que la réforme des curatelles. Il s’agissait alors de trouver des solutions pour éviter de créer 300 ETP de plus au sein de l’État, à la suite de l’initiative fédérale obligeant le Conseil d’État à mettre fin aux curatelles imposées. La solution a consisté à distinguer la prise en charge des situations lourdes de celles plus légères, lesquelles devaient être confiées à des curateurs volontaires. Les analyses de l’UCA ont permis de prédire la montée en charge de l’administration pour traiter les cas lourds, ainsi que le nombre approximatif de volontaires à trouver pour s’occuper des cas légers, dans une planification sur plusieurs années. Dix ans plus tard, la stratégie mise en place s’est avérée pertinente, comme les prédictions de volumes de cas à traiter.

Un autre type de démarche confiée à l’UCA concerne des thématiques transversales et de plus longue haleine. Ainsi, l’UCA a-t-elle accompagné l’évolution de la cyberadministration, depuis la création de la Direction des systèmes d’information en 2006. Elle a rédigé la première stratégie numérique en 2012 et anime depuis le réseau des répondants et répondantes de l’optimisation des processus. Elle contribue aujourd’hui au déploiement de l’administration numérique, notamment en accompagnant les services dans la mise en œuvre du principe once only. L’idée est ici que l’administration ne demande pas plusieurs fois la même information ou le même document aux usagers.

L’Unité est régulièrement sollicitée lors de réorganisations au sein des services. Cornelis Neet, actuel directeur général de l’environnement, se souvient d’une collaboration fructueuse : «Ce mandat, visant à regrouper plusieurs services en créant une direction générale, était partagé entre l’UCA qui agissait en qualité de moteur du changement, et notre équipe qui menait le contrôle de la faisabilité des propositions reçues. La Direction générale de l’environnement est le fruit de cette belle collaboration».

Un consultant interne

L’histoire de l’UCA commence en 2003, sous l’impulsion de Dominique Hayoz, directeur de l’unité durant ces 20 années. Interne, cette unité permet une économie significative sur le budget de l’État, capitalise les bonnes pratiques dans une vision large de l’administration et bénéficie d’une meilleure connaissance du contexte administratif et des métiers. Elle intervient sur demande et reste à disposition pour un suivi dans l’étape de mise en œuvre des propositions.

Les missions de conseils de l’UCA peuvent couvrir des aspects stratégiques, structurels, fonctionnels ou encore de pilotage. Dominique Hayoz précise : «La plus-value et le point de départ des démarches conduites par l’UCA consistent à acquérir une compréhension fine de l’activité des services, d’identifier l’ensemble des potentiels d’amélioration, et sur cette base, d’élaborer, avec les services concernés, des solutions pragmatiques. Ces éléments sont synthétisés et soumis au mandant qui décide sur cette base des changements à entreprendre».

Donner la parole au personnel de l’État

L’Unité consulte systématiquement des collaborateurs et collaboratrices du terrain dans chacune de ses démarches. En 2020, mandatée pour appuyer la réorganisation du Service de l’emploi, future Direction générale de l’emploi et du marché du travail (DGEM), l’équipe a utilisé, entre autres, un sondage à grande échelle dans son analyse des mesures du marché du travail. Le rapport issu de cette approche innovante a ensuite été présenté aux 250 personnes concernées lors d’une visioconférence. Françoise Favre, actuelle directrice générale, souligne l’apport significatif de l’UCA : «Organiser la DGEM était un projet d’envergure et nous avons profité d’un accompagnement exceptionnel. La palette d’outils de l’UCA est très large et permet d’arriver rapidement à des résultats».

Le point de vue des usagers

Dominique Hayoz relève que « le terrain » est un vivier à idées à valoriser : «Les collaborateurs sont une source d’informations importante que nous devons entendre afin de bien comprendre les difficultés vécues et les solutions envisagées depuis le terrain. C’est essentiel pour fournir des analyses pertinentes». De même, le point de vue des usagers et usagères doit être pris en compte, en tant que bénéficiaires d’une prestation. Autrement dit, les propositions doivent répondre aux attentes des autorités, mais également à celles des équipes tout en considérant le point de vue des usagers. Dominique Hayoz, prochainement retraité, ajoute qu’il a été ravi de diriger l’UCA et remercie les nombreux mandants pour la confiance placée en son équipe. (VB)