«La crise nous a obligés à nous réinventer»
À peine installée dans sa fonction de cheffe du Service de l’emploi (SDE), Françoise Favre n’a pas eu le temps de chômer: la pandémie de COVID-19 est venue tout bouleverser. À la tête de son équipe, elle a dû mobiliser toutes les ressources possibles et imaginables pour affronter la crise tout en assurant les missions ordinaires du service.
Un sourire dans les yeux et la voix posée, rien ne laisse deviner que Françoise Favre n’a guère eu le temps de souffler depuis le mois de mars, soit depuis les premières heures de la crise du COVID-19. Depuis lors, elle et tout son service sont en première ligne.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. «En temps normal, du moins les deux dernières années, on recevait environ huit cas par mois. Et tout d’un coup, on a reçu jusqu'à 1800 demandes de RHT (réduction de l’horaire de travail — on parle aussi de chômage technique, ndlr) par jour, soit 1500 fois plus que d’habitude, constate Françoise Favre. La crise ayant frappé de plein fouet une entreprise vaudoise sur quatre, nous avons reçu 21’100 demandes pour quelque 160’000 salariés.»
Pour Françoise Favre, les RHT répondent à un objectif double et sans précédent: insuffler aux entreprises vaudoises l’oxygène nécessaire pour éviter les licenciements de masse et leur permettre d’éviter la paralysie, de sortir la tête de l’eau et de sauver autant d’emplois que possible, essentiels pour relancer ensuite la machine.
«En temps normal, du moins les deux dernières années, on recevait environ huit cas par mois. Et tout d’un coup, on a reçu jusqu'à 1800 demandes de RHT (réduction de l’horaire de travail — on parle aussi de chômage technique, ndlr) par jour, soit 1 500 fois plus que d’habitude, constate Françoise Favre. La crise ayant frappé de plein fouet une entreprise vaudoise sur quatre, nous avons reçu 21’100 demandes pour quelque 160’000 salariés»
Parfaite connaissance des rouages
Juriste de formation, Françoise Favre a entamé sa carrière professionnelle à l’Ordre judiciaire, à l’époque des juges d’instruction : «C’est mon socle et j’en garde un goût prononcé pour le travail de terrain et les contacts humains.» Son appétence pour tout ce qui touche au management l’a conduite tout naturellement au Service de l’emploi, où elle prend la tête du service juridique. C’était il y a vingt ans. En avril 2019, elle est appelée à assurer l’intérim de la direction du SDE puis, en janvier de cette année, elle est nommée à la tête d’un service dont elle connaît aujourd’hui tous les rouages.
Forte d’une équipe solide et consciente de la nécessité d’une bonne communication, Françoise Favre met immédiatement sur pied une cellule de crise composée de cadres de son service. «Nous avons vite compris que la crise allait durer et qu’il faudrait prendre des décisions rapides au fur et à mesure de son évolution. Cette cellule nous a aussi permis de faire remonter et descendre les informations très rapidement et de façon permanente au sein des différentes instances du service.»
Du jour au lendemain
La fluidité du flux de communication est en effet vitale. Le service a dû se réorganiser du jour au lendemain tout en assurant la poursuite de ses activités courantes. Pour y parvenir, il a fallu réaffecter les missions d’une bonne partie du personnel en fonction de cette nouvelle priorité. Pour donner une idée de l’ampleur du phénomène, Françoise Favre raconte comment son service a d’abord reçu une enveloppe avec une demande de RHT, puis une caisse entière, puis deux, puis huit, pour terminer par des palettes : «Durant les premières semaines de la crise, tout le monde s’est dépensé sans compter, y compris les week-ends, pour faire face à l’afflux des demandes. Même nos collègues de l’Office de la consommation sont venus nous prêter main-forte.»
Un élan collectif
Des quatre personnes habituellement dédiées au traitement des RHT, le service est passé soudainement à 130. Autant de personnes qu'il a fallu former à leurs nouvelles tâches. Des formations internes ont été organisées sur le terrain (soit dans une vingtaine de sites répartis dans le canton), notamment pour l’indexation, l’enregistrement des données dans des applications spécifiques, mais également pour le traitement des dossiers, depuis l’examen de la demande jusqu’au paiement des indemnités. «À chacun des échelons du service, tous partagent un sens aigu du service public et une grande implication. Cet élan collectif nous a permis de mobiliser rapidement les forces nécessaires pour venir à bout de cet afflux massif.»
Des bacs remplis de demandes RHT qui occupaient les couloirs en attendant d’être scannés, sans oublier les équipes réparties dans des bureaux individuels pour éviter les contacts. La description qu’en fait Françoise Favre illustre bien les défis auxquels son service fut confronté. Un défi majeur a été celui de maintenir en permanence le soutien aux entreprises en difficulté tout en instaurant le télétravail et la flexibilité des horaires à l’échelle d’un service de plus de 500 personnes. «La crise nous a obligés à changer notre regard sur nos modèles de travail. Constamment, nous avons dû nous réinventer, constate Françoise Favre. Notamment pour accélérer tout le processus, nous avons procédé à de nombreuses simplifications qui ont permis aux employeurs de constituer plus rapidement leur dossier et, pour nous, de donner un coup d’accélérateur aux procédures.» À titre d’exemple, le formulaire de demande RHT a été simplifié et un accès en ligne a été développé très rapidement par la Direction générale du numérique et des systèmes d'information.
«À chacun des échelons du service, tous partagent un sens aigu du service public et une grande implication. Cet élan collectif nous a permis de mobiliser rapidement les forces nécessaires pour venir à bout de cet afflux massif.»
Entre deux vagues
Comment Françoise Favre voit-elle l’avenir ? «On y est déjà ! Après la fin des premières autorisations de RHT au mois d’août, les demandes ont continué d’affluer, en particulier celles demandant leur renouvellement.» Pour y faire face, le SDE a mis en place en septembre dernier une permanence téléphonique opérationnelle et une task force dont les effectifs ont été renforcés au départ de la deuxième vague : «On a pu anticiper le mouvement, fort de notre première expérience.»
Entre les deux vagues, Françoise Favre en a profité pour prendre du recul : «Même s’il est encore trop tôt pour tirer un bilan global, sur le plan humain, le service a vécu cette première crise de manière très intense. Au-delà de l’extraordinaire solidarité dont tout le monde a su faire preuve, il est indéniable que notre travail retrouve tout son sens dans des moments tels que ceux que nous venons de vivre.»
À ses yeux, le recul est indispensable, en toutes circonstances. Pour se ressourcer, sortir des sentiers battus et dégager des idées nouvelles : «Mais pour pouvoir prendre du recul, il faut aussi savoir prendre du repos.» En l’occurrence, sa recette tient en trois ingrédients, la marche, le yoga et la lecture. «En ce moment, je suis plongée dans la Trilogie berlinoise de Philip Kerr et La Montagne magique de Thomas Mann, qui est pour le moins de circonstance.» (DA)
