Réseaux sociaux: nouvelles interactions
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn… Arrivés depuis peu dans la grande famille des outils de communication, les réseaux sociaux bousculent les habitudes en matière d’information. Rapidité, fluidité et proximité sont les maîtres mots de ces outils digitaux. Leur utilisation initie de nouvelles manières d’interagir entre institutions et citoyens.
«Les réseaux sociaux permettent un échange interpersonnel. On peut interpeler une personnalité publique comme si elle faisait partie de notre cercle direct de connaissances. Ils introduisent un sentiment de proximité dans les échanges. », commente Leila Bouanani, conseillère web et multimédia au Bureau d’information et de communication (BIC) de l’Etat de Vaud.
Du communiqué de presse à Twitter, et LinkedIn
Avant l’arrivée des réseaux sociaux, les informations officielles se trouvaient usuellement dans les communiqués de presse, que chacun et chacune peut consulter sur le site de l’État. Les journalistes relayaient ces informations dans les médias. Ce procédé demeure, mais les réseaux sociaux viennent le compléter. Par exemple, les communiqués sont relayés sur Twitter, et LinkedIn. Partager ces publications permet de profiter de la caisse de résonnance de ces réseaux.
Une information officielle avec les codes «réseaux sociaux»
Sur les réseaux, l’information s’adapte aux codes de chaque plateforme, pour être lue. «Si l’on reste très bref sur Twitter, on développe des formats beaucoup plus visuels et narratifs en utilisant les stories de Facebook et Instagram. Pour une institution publique, être présent sur ces canaux, est indispensable aujourd’hui, pour toucher les gens là où ils se trouvent et diffuser l’information à la source.»
S’informer, s’exprimer, orienter
«On joue également avec l’algorithme, poursuit la spécialiste du web. Un live Facebook capte un maximum d’audience. Un simple post ne touche que 10% de nos abonnés, ce qui est peu. Le nombre d’interpellations augmente. Facebook est comme un mur libre d’expression pour faire entendre sa voix auprès de l’État. La stratégie que nous adoptons est d’orienter les questions posées vers les informations en ligne sur le site de l’État ou vers le service ou la personne compétente.»
«Les réseaux sociaux permettent un échange interpersonnel. On peut interpeler une personnalité publique comme si elle faisait partie de notre cercle direct de connaissances. Ils introduisent un sentiment de proximité dans les échanges.»
Police cantonale : lien de confiance
Très active sur Facebook, la Police cantonale publie des posts sur la prévention de la criminalité, ou pour s’informer en temps réel sur la sécurité de la route lors d’un accident, par exemple. « On nous envoie des messages pour nous demander conseil et savoir quoi faire dans telle ou telle situation », explique Gianfraco Cutruzzolà, spécialiste en communication digitale à la direction Communication et relations avec les citoyens de la Police cantonale. De même, la Police n’hésite pas à mettre à contribution la population sur les réseaux sociaux. Elle publie souvent des avis de disparition et des appels à témoin qui sont largement relayés par les internautes. « Notre présence numérique nous rend plus accessibles à la population. C’est une nouvelle porte d’accès. Si une personne se donne la peine de nous écrire, on se doit de traiter la demande en conséquence», souligne Gianfranco Cutruzzolà.
«Notre présence numérique nous rend plus accessibles à la population. C’est une nouvelle porte d’accès. Si une personne se donne la peine de nous écrire, on se doit de traiter la demande en conséquence»
Réseaux sociaux et accessibilité
Présent depuis quelques années sur Instagram, le service de communication demande aux policiers et gendarmes de prendre des photos lors d’interventions sur le terrain pour les publier par la suite. «Les réseaux sociaux permettent de montrer un peu plus du quotidien de policier, gendarme ou inspecteur. Cela permet de porter à la connaissance de tous la variété des missions dans la police. Qui sait, peut-être que cela suscitera des vocations…», estime Gianfranco Cutruzzolà.
Une mise à contribution de la population
«Une double dynamique est mise en place, poursuit ce spécialiste. D’un côté nous informons et faisons de la prévention auprès de la population. De l’autre, les gens viennent nous demander conseil ou même nous suggérer de nouvelles thématiques, auxquelles nous n’aurions pas pensé. Une personne nous a ainsi laissé un message en nous signalant que nous n’avions jamais traité de la problématique d’un cheval croisé sur la route.» Ces feedbacks peuvent venir alimenter sous forme d’articles le site votrepolice.ch. «Les échanges et le lien que nous avons avec les internautes sur les réseaux sociaux nous sont très précieux. Ils nous permettent de mesurer l’impact d’un message de prévention, mais aussi de faire participer les gens à l’actualité sécuritaire du canton.» Et la bonne volonté semble être au rendez-vous. (MD)
