Le semi-confinement de mars a accéléré les réflexions au sein de plusieurs services de l’État autour du renforcement des solutions numériques pour répondre aux nombreuses questions de la population. Pour le Service des automobiles et de la navigation (SAN) et le Service de la promotion de l’économie et de l’innovation (SPEI), le choix s’est rapidement tourné vers le chatbot, un dialogueur numérique, qui accompagne les internautes lors de leurs démarches en ligne.
Le principe est simple: le chatbot, mot-valise composé de «chat» (discussion) et de «robot», prend en charge un internaute via une série de questions auxquelles il propose plusieurs réponses. L’internaute clique sur la réponse pertinente, celle-ci joue alors le rôle de filtre pour diriger la personne vers les informations dont elle a besoin.
Porte d’entrée unique
Dans le contexte pandémique, le chatbot a principalement consisté en une mesure d’urgence face à la fermeture de nombreux guichets. Il a ainsi permis de décharger les centrales d’appels là où un outil informatique était en mesure de répondre à des questions simples. «Il s’agit d’un premier essai pour le SAN, raison pour laquelle notre chatbot était principalement calqué sur notre FAQ», précise Sébastien Anger, chef de la division administrative.
Du côté du SPEI, Hugo Moret souligne également l’avantage de cet outil pour la population. «Il s’agit d’un point d’entrée unique pour des demandes diverses et des profils d’interlocuteurs très différents. Nous avons eu besoin de centraliser rapidement les informations en lien avec les mesures de soutien et les restrictions, aussi bien pour les indépendants que pour les entreprises, qu’elles soient grandes ou petites, dans des secteurs d’activité très variés», précise le responsable de missions stratégiques.
Autre avantage, le chatbot propose une interface simple d’utilisation, bien plus dynamique qu’une page web. «Un avantage surtout pour les personnes qui ont peu l’habitude du dialogue avec l’administration et qui pourraient rapidement être perdues en ligne», souligne Hugo Moret. Mais pas seulement. Si le SAN a choisi de ne pas pérenniser son chatbot pour le moment, le dialogueur a toutefois montré de nombreux avantages. «Il a permis aux demandeurs de trouver rapidement les informations demandées sans avoir besoin de se plonger dans un PDF de plusieurs dizaines de pages. Et il a surtout été disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24», explique Sébastien Anger.
Pistes de réflexion
Tant du côté du SAN que du SPEI, cet outil et ses bénéficies, aussi bien pour les services de l’État que pour la population, ont logiquement conduit à réfléchir à l’avenir des solutions numériques à proposer en plus des prestations usuelles. Au SAN par exemple, sur la base d’essais déjà réalisés en Argovie, il sera peut-être possible de s’entretenir via un voicebot. Basé sur le même principe que le chatbot, mais par téléphone. «Cette solution permettrait de soulager les centrales d’appels là où une intervention humaine n’est pas nécessaire. Quand quelqu’un a simplement besoin de connaître les horaires d’ouverture des bureaux par exemple», indique Sébastien Anger. Ou, toujours grâce au système de filtres, de saisir au mieux le besoin d’une personne avant de la diriger vers un employé du SAN. (MD)
Chatbot du Service de la promotion économique et de l'innovation
